Customer Centricity – 4 konkrete Tipps für die Implementierung

Customer Centricity – 4 konkrete Tipps für die Implementierung

Wenn Handelsmanager heute nach technischen Innovationen für ihre Branche suchen, richtet sich der Blick nach China. Unter dem Schlagwort “New Retail” setzt dort der Konzern Alibaba Maßstäbe bei Service und Technologie. Der starke Finanzarm von Alibaba ist der Bezahldienst Alipay. Damit können chinesische Kunden auch in immer mehr Geschäften in Deutschland einkaufen. Weniger bekannt ist dabei die eher dunkle Seite des Fintechs.

Customer Centricity – also die konsequente Ausrichtung der Unternehmensstrategie auf den Kunden und seine Bedürfnisse – wird in vielen Institutionen ansatzweise bereits seit Jahrzehnten gelebt. Moderne Technologien und Tools bieten aktuell neue Möglichkeiten der Kundenzentrierung. Das zeigen die Ergebnisse einer Studie[1]: Demnach gewinnt für 90 Prozent der Befragten das Thema Customer Centricity aktuell an Bedeutung für ihre Branche. 86 Prozent sehen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Unternehmen, die sich nicht mit dem Thema beschäftigen. Für knapp Zweidrittel wird es zu einem Prio-Thema für die Führungsetage. Und 71 Prozent sehen Customer Centricity im Verkauf und beim After Sales als relevant an.

Customer centricity 1

Voraussetzung für erfolgreiche Kundenorientierung

Laut Professor Harald Eichsteller, Autor und Herausgeber der Studie und Dozent an der Hochschule der Medien in Stuttgart, sind die meisten Unternehmen noch gar nicht richtig aufgestellt für eine umfängliche Customer Centricity: „Nur 40 Prozent der Unternehmen leben tatsächlich Kundenorientierung.“ Ebenso viele Unternehmen hätten kein „ganzheitliches Verständnis über den Nutzer“- laut Eichsteller „eine Grundvoraussetzung erfolgreicher Kundenorientierung“. Unklare rechtliche Rahmenbedingungen seien ebenso ein Hemmschuh wie mangelnde Datenqualität.

Kunden fordern Individualisierung und Personalisierung

Kunden fordern heute mehr Individualisierung und Personalisierung der Kommunikation. So wollen inzwischen Dreiviertel persönlich angesprochen werden. Knapp die Hälfte (46 Prozent) wünscht sich persönliche Relevanz bei der Werbeansprache im Internet und bemängelt gleichzeitig, dass die Unternehmen dies nicht ausreichend berücksichtigen (45 Prozent). Unternehmen, die hohe Mehrwerte schaffen und dabei das notwendige Fingerspitzengefühl im Umgang mit dem Kunden walten lassen, werden belohnt[2].

Unternehmen wollen investieren

Neu bei Customer Centricity ist, dass durch moderne Technologien und enorme Mengen an verfügbarer Daten nun auch Investmentinitiativen entstehen. Professor Dr. Jürgen Seitz, ebenfalls Autor und Mitherausgeber der Studie „Digital Dialog Insights 2017“ und Dozent an der Hochschule der Medien in Stuttgart: „Der zunehmende Marktdruck durch radikal kundenorientierte Unternehmen beschleunigt die Investitionen in Personalisierung und Service bei der Kundenansprache.“ Die Experten von „Digital Dialog Insights“ prognostizieren, mittelfristig eine hohe Investitionsbereitschaft: Über 80 % würden in erhöhte Datenqualität und User Centricity (UC) investieren. Beide Themen sind Voraussetzung für eine erfolgreiche Customer Centricity.

Zielbild: ausgezeichnete Kundenerlebnisse schaffen

Das alles macht Customer Centricity zu einem der Top-Themen der nächsten Jahre. Ein Grund dafür ist: Die immer geringere Loyalität der Verbraucher gegenüber Unternehmen führt dazu, dass es nicht mehr ausreicht, nur gute Produkte anzubieten. Vielmehr müssen Unternehmen zur Kundenbindung ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis liefern.

Potenzial von Customer Centricity voll nutzen

In Zeiten der Digitalisierung ist die konsequente Konzentration auf den Kunden und seine Bedürfnisse die dringlichste Aufgabe für Unternehmen. Das gilt nicht nur für einzelne Abteilungen, wie Kommunikation oder Marketing. Vielmehr geht es um eine „allumspannende, prozessübergreifende, nahtlose und gleichzeitig erlebnis- und ergebnisorientierte Strategie“[3]. Um das Potenzial von Customer Centricity vollumfänglich nutzen zu können, ist es erforderlich, dass vor allem Marketing und IT-Abteilung eng zusammen arbeiten. Denn Customer Centricity funktioniert nur, wenn sie durch eine „exzellente Technologie im Hintergrund“ begleitet wird. Der Schlüssel zur Kundenzentrierung sind die Daten – sie zu haben und richtig auszuwerten und die richtigen Konsequenzen daraus zu ziehen sind Basis dafür, den Kunden besser kennenzulernen und entsprechende Erlebnisse zu schaffen, mit denen Unternehmen sich vom Wettbewerb abheben können.

4 konkrete Tipps, um Customer Centricity erfolgreich einzuführen

    1. Customer Centricity first
      Alle Prozesse im Unternehmen richten sich konsequent auf die Identifizierung und Erfüllung von Kundenbedürfnissen aus. Kundenzentrierung ist kein Marketingziel, sondern eine Philosophie und muss im gesamten Unternehmen gelebt werden.
    2. Zusammenarbeit über Bereiche hinweg
      Nicht nur Kommunikation und Marketing kooperieren bei Customer Centricity, sondern alle Bereiche eines Unternehmens. Besonders wichtig ist die Einbindung der IT. Sie muss die technischen Voraussetzungen schaffen, um etwa Daten erheben, analysieren und nutzen sowie besondere Kundenerlebnisse schaffen zu können.
    3. „Den“ Kunden gibt es nicht
      Die alte Weisheit bewahrheitet sich aktuell wieder. Kunden sind Individuen mit unterschiedlichsten Bedürfnissen – die alle erfüllt werden wollen. Erheben und analysieren Sie Ihre Kundendaten, um Ihre Kunden noch besser kennenzulernen.
    4. Nützliche Tools einsetzen
      Setzen Sie nützliche Tools ein, die Ihnen die Arbeit erleichtern. Dazu zählt, Personas Ihrer Kunden anzulegen, Profiling einzusetzen und eine Customer Journey zu starten. Auch Customer-Relationship Managementsysteme, wie Salesforce, sind hilfreich.

[1] http://www.digital-dialog-insights.com/digital-dialog-insights-2017/

[2] http://www.digital-dialog-insights.com/digital-dialog-insights-2017/

[3] Arithnea, Whitepaper „In 6 Etapen zur optimalen Kundenzentrierung“

 

Share This