Customer Centricity – 5 Tipps für Banken und Versicherungen

Customer Centricity – 5 Tipps für Banken und Versicherungen

Ein Klick auf dem Smartphone – schon ist die App des Fashion-Anbieters geöffnet; ein paar weitere Klicks und das neue Outfit ist gekauft. Noch während des Shoppingprozesses werden den Kunden die passende Handtasche oder Sneaker gezeigt und weitere Kaufanreize gesetzt. Ob Kleidung, Bücher oder Elektronik, viele Branchen kennen die Bedürfnisse ihrer Online-Kunden sehr genau und setzen durch exzellente Customer Centricity neue Standards in Sachen Kundenbeziehung.

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Analyse-Tool statt „face-to-face“-Gespräch

Konsumenten erwarten heute, dass ihnen solche Shopping-Erlebnisse durchweg geboten werden. Die Banken und Versicherungswirtschaft tun sich schwer. Heutzutage nutzen besuchen Kunden nicht mehr nur die Filialen, sondern eröffnen ihr Konto im Web und schließen ihre Kredit- und Versicherungsverträge online ab. Früher erkannten Berater die Kundenansprüche durch „face-to-face“-Gespräche in der Filiale. Heute übernehmen Analyse-Tools diese Aufgabe und generieren Erkenntnisse über die Bedürfnisse von Kunden, die ins Internet abgewandert sind.

Ein Klick auf dem Smartphone – schon ist die App des Fashion-Anbieters geöffnet; ein paar weitere Klicks und das neue Outfit ist gekauft. Noch während des Shoppingprozesses werden den Kunden die passende Handtasche oder Sneaker gezeigt und weitere Kaufanreize gesetzt. Ob Kleidung, Bücher oder Elektronik, viele Branchen kennen die Bedürfnisse ihrer Online-Kunden sehr genau und setzen durch exzellente Customer Centricity neue Standards in Sachen Kundenbeziehung.

Diese Erkenntnisse sind bedeutend, denn sie geben Aufschluss darüber, ob Kunden mit dem Desktop-PC oder dem Smartphone surfen, auf welche Kanäle sie reagieren, um welche Uhrzeit sie die Anbieterseiten aufrufen und wie lange sie dort verbleiben oder wann sie bevorzugt Kaufabschlüsse tätigen. Mit Hilfe der Analyse-Tools lässt sich sehr genau erkennen, ob und welche Inhalte relevant für Interessenten sind, an welchem Punkt der „Customer Journey“ sich ein Kunde befindet und wie viele Touchpoints bis zum Kaufabschluss benötigt werden. Anbieter sollten ihre Seiten entsprechend gestalten, um Kunden und Interessenten kundenorientiert zu adressieren.

Daten verknüpfen

Für optimale Erkenntnisse sollten Anbieter gesammelte „real time-Daten“ ihrer CRM- und ERP-Systeme kombinieren. Dadurch ist es möglich, Interessenten relevante und passgenaue Angebote machen zu können. Ein Kunde, der einen Kredit für einen Hausbau aufgenommen hat, benötigt beispielweise zusätzliche Versicherungen hierzu. Entscheidend ist, den Interessenten nicht nur über das passende Angebot zu informieren, sondern dies auch über den bevorzugten Kanal und die richtige Ansprache zu tun.

 

5 Tipps für mehr Customer Centricity

Anbieter sollten die folgenden 5 Aspekte berücksichtigen:

  1. Bieten Sie eine Vielzahl von Kanälen, über die Kunden und Interessen mit Ihnen kommunizieren können – nicht nur Telefon und Fax, sondern auch E-Mail, Live-Chat, SMS und Social Media-Plattformen. Fehlende Wahlmöglichkeiten lassen Interessenten abwandern. Erarbeiten Sie eine konsistente Multi-Channel-Strategie. Laut der Aberdeen-Group können Unternehmen mit durchgängig hoher Service-Qualität entlang einer konsistenten Multi-Channel-Strategie 89 Prozent ihrer Kunden halten. Ohne ein solches Angebot liegt der Wert bei nur 33 Prozent.
  2. Nutzen Sie Analyse-Tools – sie generieren zuverlässige und valide Daten ihrer Interessenten. Bei „face-to-face“-Gesprächen laufen Berater Gefahr, Erkenntnisse falsch zu gewichten oder wichtige Aspekte außer Acht zu lassen.
  3. Analysieren Sie Ihre Kundendaten, denn Customer Centricity ist nur hierdurch möglich. So können Sie echte Mehrwerte schaffen, die Ihre Interessenten wirklich berühren.
  4. Behandeln Sie Ihre Kunden auf Augenhöhe. Werte, die Konsumenten immer schon voraussetzen, sind Fairness, Wahrheit und Gleichstellung. Je transparenter und konsistenter Sie diese Werte leben, desto eher bildet sich Vertrauen. Vertrauen ist der wichtigste Faktor im „online decision making“.
  5. Setzen Sie konsequent auf „customization“. Entwickeln Sie Ihre Maßnahmen nicht auf Basis der Innensicht mit Produktnamen und Erklärungen, die nur Ihr Marketing versteht, sondern handeln Sie ausschließlich kundenorientiert. Künftig wird immer mehr Kundenkommunikation sprachbasiert sein, etwa über Assistenz-Technologien wie Alexa, Siri & Co.
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